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用優(yōu)質(zhì)服務品牌塑造企業(yè)文化

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2012-12-28 點擊：1765

用服務品牌塑造文化

　　企業(yè)文化對外傳播的過程其實也是品牌塑造的過程。品牌文化不分家，就像硬幣的兩個面，一面是品牌，一面是企業(yè)文化。品牌是企業(yè)綜合競爭力的標志和外在形象最明顯的特征，也是企業(yè)實現(xiàn)人文化管理的成功標志和特征，它濃縮著企業(yè)文化的精華，體現(xiàn)著企業(yè)文化的氣質(zhì)，更煥發(fā)出企業(yè)文化的神采。品牌的內(nèi)在支撐是企業(yè)文化，企業(yè)文化的外在表現(xiàn)就是品牌，有什么樣的品牌就有什么樣的企業(yè)文化，有什么樣的企業(yè)文化就有什么樣的品牌。蒙牛老總牛根生說:“品牌的98%是企業(yè)文化。”企業(yè)文化建設(shè)的過程其實也是品牌塑造的過程。同樣，品牌塑造工作也有力地促進了企業(yè)文化建設(shè)和落地。

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　　品牌可分為企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、技術(shù)品牌、崗位品牌、員工品牌、企業(yè)家品牌、服務品牌等。其中，服務品牌塑造在企業(yè)文化落地中能產(chǎn)生極佳的效果和強大的力量。

　　服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質(zhì)是服務企業(yè)提供的一種承諾。把服務品牌化，一方面可以使其和企業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌一起，共同服務于產(chǎn)品品牌營銷，并與這些品牌相輔相成、相得益彰;另一方面則可以幫助企業(yè)內(nèi)部員工規(guī)范服務行為，提升服務意識，強化服務理念，以更好地為用戶服務，而這一個過程也正是企業(yè)文化建設(shè)過程的一部分。所以，企業(yè)文化塑品牌，反過來，服務品牌建設(shè)也能有效促進企業(yè)文化落地。

　　那么，應該如何打造服務品牌呢?我認為，至少要做到以下幾步。

　　首先，確定文字精練、內(nèi)涵豐富的服務理念，突出服務使命和服務精神，這是打造服務品牌的前提條件。服務理念一旦被確定，就將成為這一時期企業(yè)上下共同遵守的服務準則，服務理念的廣度和深度，直接影響到企業(yè)服務品牌的打造。其次，服務品牌的打造是企業(yè)全員參與的一項重大工程，每一項服務的落實，最終都要歸結(jié)于員工服務者本身，員工素質(zhì)的高低將直接影響到服務品牌打造的執(zhí)行力度。最后，服務品牌的打造離不開服務渠道的幫助。服務渠道是一個體系，可以包括多個子渠道，如人員服務渠道、電話服務渠道、網(wǎng)絡(luò)服務渠道、媒體服務渠道等方面。

　　青島交運集團走品牌文化經(jīng)營之路，努力打造“情滿旅途”這一中國道路運輸業(yè)第一個注冊服務品牌，并建設(shè)了全國同行業(yè)第一個企業(yè)文化館。2006年，“情滿旅途”被世界品牌實驗室評為“2006中國品牌年度大獎”交通類第一名，獲得了全國質(zhì)量品牌與企業(yè)文化經(jīng)營論壇十大質(zhì)量品牌文化獎。

“溫馨巴士”是青島交運第一汽車運輸有限公司于2002年注冊成功的全國首例城市公交服務商標，是我國首個城市公交服務品牌。目前，溫馨巴士在青島市內(nèi)擁有6條公交線路，在膠南市擁有10條公交線路，營運車輛共計287部。它不僅是集團戰(zhàn)略發(fā)展布局的新舉措，也是集團品牌文化建設(shè)的新突破，已成為青島市一張溫卑靚麗的城市名片。

　　很多企業(yè)都有自己的服務品牌，如聯(lián)想的“陽光服務”、

京珠高速的“微笑服務”、舟山煙草的“水手服務”等。

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